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Pourquoi avez-vous besoin d’une stratĂ©gie omnicanale pour votre projet digital?

Pourquoi avez-vous besoin d’une stratĂ©gie omnicanale pour votre projet digital?

Pour crĂ©er une expĂ©rience utilisateur sans faille, plusieurs canaux sont nĂ©cessaires, mais ils n’arrivent pas Ă  offrir une accessibilitĂ© complĂšte, Ă  moins qu’ils ne soient connectĂ©s les uns aux autres, grĂące Ă  une stratĂ©gie omnicanale.

Environ 73% des consommateurs utilisent plusieurs canaux pour leurs achats,et donc offrir une bonne expérience utilisateur est primordial et pour y parvenir, la stratégie omnicanale sera un grand allié.

[nom sc = « bt-marketing Â»]

Indice

Qu’est-ce qu’une stratĂ©gie omnicanale?

Le marketing omnicanal se concentre sur l’expĂ©rience client globale, et non sur les expĂ©riences client individuelles Ă  travers les canaux.

En d’autres termes, il s’agit de l’intĂ©gration et de la coopĂ©ration des diffĂ©rentes maniĂšres que les entreprises utilisent pour interagir avec les consommateurs. Son objectif est de crĂ©er une expĂ©rience de marque cohĂ©rente, qui inclut les canaux physiques tels que les magasins et les canaux numĂ©riques, tels que les sites Web ou les rĂ©seaux sociaux.

Le commerce omnicanal crĂ©e une expĂ©rience utilisateur pratique, transparente et fluide qui offre de nombreuses opportunitĂ©s d’interaction satisfaisantes qui contribuent Ă  la fidĂ©lisation et l’augmentation de  la valeur subjective de notre marque.

Nous expliquons quelques notions:

Canal unique: 

Ce type d’entreprise ne vend son produit que via un seul canal, qui peut ĂȘtre, par exemple, un magasin physique ou un e-commerce.

Cela peut bien fonctionner, mais si vous souhaitez offrir une expérience de marque plus riche, vous devez rechercher des pistes supplémentaires.

Multicanal / À canaux multiples :

Ils utilisent diffĂ©rents canaux de vente, Ă  la fois en ligne et hornniilles dans un magasin physique. Le multicanal amĂšne les clients Ă  s’engager avec la marque, mais il peut arriver que les contenus de chaque canal soient trĂšs isolĂ©s et que les interactions avec le consommateur soient difficiles.

Omnicanal:

Comme le multicanal, il est rĂ©alisĂ© sur plusieurs canaux, mais la grande diffĂ©rence est que cette stratĂ©gie connecte tous les canaux de vente et de communication, garantissant au client une expĂ©rience parfaite avec des transitions fluides et des messages basĂ©s sur les rencontres prĂ©cĂ©dentes avec la marque. C’est une approche fondamentale du monde digital, totalement centrĂ©e sur le client.

Les avantages d’une stratĂ©gie omnicanale

Meilleure expérience client et meilleure fidélisation

Les clients veulent acheter facilement, rapidement et commodĂ©ment, une expĂ©rience omnicanale est donc la meilleure stratĂ©gie, car tous les canaux sont intĂ©grĂ©s et l’interaction est trĂšs simple. Et dans le cas oĂč le client a vĂ©cu  une expĂ©rience satisfaisante, il y a plus de chances qu’il soit fidĂ©lisĂ©.

 

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Augmentation du chiffre d’affaires et de la fidĂ©lisation

L’omnicanal aide non seulement les clients Ă  augmenter leurs achats, mais aussi Ă  fidĂ©liser et Ă  gĂ©nĂ©rer des clients plus satisfaits en gĂ©nĂ©rant de bons services et des expĂ©riences utilisateur qu’ils souhaitent renouveler. On estime que 75 % des clients qui considĂšrent avoir reçu un bon service achĂšteront Ă  nouveau auprĂšs de la mĂȘme entreprise.

Amélioration du nombre de références et de recommandations

Forbes souligne une Ă©tude dans laquelle il a Ă©tĂ© conclu que 92% des consommateurs se fient aux recommandations des amis et de la famille lors de l’achat, plus qu’Ă  toute forme de publicitĂ©. Par consĂ©quent, dĂ©velopper une bonne expĂ©rience omnicanale apportera des recommandations qui nous aideront Ă  gagner plus de crĂ©dibilitĂ© et de clients.

Amélioration de la collecte des données clients

Les commerçants omni-canaux peuvent suivre leurs clients sur tous les canaux qu’ils utilisent afin de les comprendre et d’ĂȘtre en mesure d’offrir une personnalisation accrue et amĂ©liorĂ©e des communications, des promotions pour chaque client. De cette maniĂšre, les clients se sentiront ainsi privilĂ©giĂ©s et auront l’impression que la marque les connaĂźt et se soucie d’eux, ce qui leur permettra de vivre une expĂ©rience de marque Ă  360 .

 

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Comment mettre en oeuvre une stratégie omnicanale

Carte du parcours client

Avant de lancer une stratĂ©gie omnicanal, les entreprises doivent crĂ©er une carte de parcours client. Cette carte Ă©value les Ă©tapes que l’utilisateur franchit depuis la dĂ©couverte de la marque jusqu’Ă  l’achat et permet aux entreprises de crĂ©er des campagnes plus ciblĂ©es grĂące Ă , par exemple, des recommandations de produits, des remises exclusives ou des messages qui renvoient les clients sur le Web pour voir les nouveautĂ©s.

Tirez parti des articles dotĂ©s d’un bouton d’achat

Les publications “Shoppables” Ă  travers lesquelles il est possible de passer un achat  sont l’une des fonctionnalitĂ©s les plus populaires de TikTok, Instagram ou Facebook.

Lorsque vous crĂ©ez des annonces ou des publications sur les rĂ©seaux sociaux, assurez-vous que vos tĂ©lĂ©spectateurs peuvent accĂ©der Ă  la page d’achat du produit commercialisĂ©.

Fournir un support client sur tous les canaux

Un tiers des clients dĂ©clarent qu’aprĂšs une mauvaise expĂ©rience utilisateur, ils cherchent Ă  passer leurs achats auprĂšs d’une autre entreprise.

C’est pourquoi un bon service client est si important et vous aide Ă  dĂ©velopper un omnicanal efficace. La marque doit gĂ©rer le service client pour tous les canaux qu’elle utilise et le personnel d’assistance doit ĂȘtre sympathique et doit disposer de directives ou de manuels de stratĂ©gie pour les diffĂ©rents scĂ©narios et circonstances qui peuvent survenir.

Les données client sont sacrées

Le maintien de la sĂ©curitĂ© des donnĂ©es personnelles des clients dans une stratĂ©gie omnicanale devrait ĂȘtre la prioritĂ© absolue pour garantir leur confidentialitĂ©.

Notre recommandation est d’utiliser les meilleurs outils de sĂ©curitĂ© et de les maintenir Ă  jour pour minimiser le risque d’attaques malveillantes.

Faire des tests une habitude

Avant de lancer une campagne, vous devez effectuer des tests, qu’ils s’agissent de diffĂ©rents sujets pour les emails d’une campagne spĂ©cifique ou d’apport de modifications aux formulaires d’abonnement.

Une fois les rĂ©sultats de ces tests dĂ©livrĂ©s, vous allez ĂȘtre en mesure de savoir  quels formats ou sujets sont ceux qui nous procureront le plus de succĂšs auprĂšs des clients.

Affichage des icĂŽnes sur les smartphones
Applications mobiles. Source: Pexels

3 exemples de marques avec une excellente stratégie omnicanale

1. Disney

Disney rĂ©alise une expĂ©rience omnicanale jusque dans les moindres dĂ©tails. Nous partons d’un site web bien entretenu, qui fonctionne bien et avec un format entiĂšrement adaptĂ© aux appareils mobiles.

Lorsque, par exemple, l’utilisateur rĂ©serve un voyage, il peut utiliser l’outil My Disney Experience pour planifier le voyage, de l’endroit oĂč il souhaite dĂźner, jusqu’Ă  ce qu’il obtienne son Fast Pass.

Une fois arrivĂ© au parc, vous pouvez utiliser l’application mobile pour trouver les attractions et prĂ©senter votre Fast Pass, en Ă©vitant les files d’attente.

La sociĂ©tĂ© a lancĂ© le Magic Band, un outil dotĂ© de diverses fonctionnalitĂ©s, telles qu’une clĂ© de chambre d’hĂŽtel, un stockage de photos pour les photographies prises avec des personnages de Disney et une plate-forme pour commander de la nourriture dans la chambre.

2. Starbucks

Un autre exemple d’omnicanal est la carte de rĂ©compenses Starbucks.

Vous pouvez l’utiliser Ă  chaque fois que vous effectuez un achat, mais contrairement aux autres cartes de fidĂ©litĂ©, Starbucks a permis de recharger la carte par tĂ©lĂ©phone, via le Web, en magasin ou sur l’application. Toute modification de la carte est mise Ă  jour sur tous les canaux en temps rĂ©el.

Par exemple, vous pouvez faire la queue pour commander votre cafĂ© et constater que vous n’avez pas assez d’argent sur votre carte. Pas de problĂšme, depuis l’application et sans quitter la file d’attente, vous pouvez le recharger via votre banque. La carte et le compte bancaire seront mis Ă  jour rapidement.

 

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3. SĂ©phora

L’entreprise, centrĂ©e sur le monde de la beautĂ©, crĂ©e une expĂ©rience omnicanale qui relie les achats en ligne et les visites dans son magasin physique.

Les clients peuvent utiliser des tablettes en magasin pour accĂ©der Ă  leur compte « Beauty Bag Â» lors de leurs achats.

GrĂące Ă  leur compte personnel, ils peuvent rechercher des dĂ©tails sur les articles qui les intĂ©ressent et les tester virtuellement. S’ils aiment le produit, ils peuvent l’ajouter Ă  leur liste et finaliser l’achat via l’application.

En intĂ©grant sa fonctionnalitĂ© Beauty Bag Ă  son canal de communication en magasin, SĂ©phora peut aider les clients Ă  affiner leurs options et Ă  garder une trace des produits qu’ils ont l’intention d’acheter.

Conclusion

Une stratĂ©gie omnicanale est cruciale dans le monde digital d’aujourd’hui. Elle vous permet d’ĂȘtre facilement et rapidement repĂ©rĂ© par vos clients et de leur offrir la meilleure expĂ©rience possible.

Les experts de Yeeply ont passĂ© des annĂ©es Ă  planifier les stratĂ©gies du marketing digital de nombreuses entreprises. Alors, si vous ĂȘtes Ă  la recherche d’un expert pour vous aider Ă  gĂ©rer votre plan marketing, faites- le nous savoir. Nous serons ravis de vous aider Ă  le planifier sans faille.

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